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RAUCHEN / NICHTRAUCHEN Siehe PASSIVRAUCHSCHUTZ

REKLAMATIONEN

Reklamationen sind unangenehm, leider aber nicht immer zu vermeiden. Ein Gastgeber sollte solche Rückmeldungen unbedingt ernst nehmen und die Sachlage mit dem Gast klären. Folgende Anhaltspunkte sind zu beachten:

  • Wann? Ist der Gast aus irgendeinem Grund mit einer Leistung unzufrieden, soll er dies sofort melden, um damit Gelegenheit zur Nachbesserung zu geben (z.B. Wein ohne «Zapfen»). Nach erfolgter Konsumation kann eine Reklamation nicht als Begründung für die Verweigerung der Zahlung verwendet werden.

  • Wie? Es ist das direkte Gespräch zu suchen. Emotionen sollten vermieden werden, auch wenn dies bei ungerechtfertigter Kritik nicht einfach ist.

  • Bei wem? Zuständig für die Behandlung ist in erster Linie der Kadermitarbeiter des jeweiligen Bereiches. Kann die Reklamation nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst werden, so ist der Chef persönlich gefragt.

  • Wie weiter? Während gewisse Reklamationen sofort erledigt werden können, braucht es in anderen Fällen genügend Zeit. So kann der erste Ärger verrauchen. Auch müssen unter Umständen Abklärungen und Gespräche mit Lieferanten und Mitarbeitenden geführt werden. Darüber hinaus kann es auch hilfreich sein, ein negatives Feedback eines

  • Kunden mit befreundeten Berufskollegen vertrauensvoll zu besprechen. Oft ist es nämlich so, dass auch andere Betriebe mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben. Falls keine sofortige Erledigung möglich ist, so empfiehlt es sich, die Adresse des Kunden aufzunehmen und sich später nochmals zu melden.

RESERVATIONEN

  • Allgemeiner Grundsatz: Obschon auch mündliche Vereinbarungen rechtsgültig sind, empfiehlt es sich, Reservationen durch den Gast schriftlich bestätigen zu lassen und dem Gast klare Annullationsbedingungen abzugeben. Dadurch kann bewiesen werden, was genau abgemacht worden ist.

  • Tisch / Saal / Bankett: Reservationen sind gültige Verträge. Die Nichteinhaltung einer Reservation kann zur Schadenersatzpflicht der vertragsbrüchigen Partei führen. Im Streitfall muss der Schaden belegt werden (z. B. keine anderweitige Besetzung möglich, eingekaufte Lebensmittel nicht verwertbar, höhere Personalkosten). Wird eine Konventionalstrafe in einer Reservationsbestätigung vereinbart, so muss der Schaden nicht bewiesen werden.

  • Weniger / mehr Gäste als angemeldet: Bei grösseren Gesellschaften sollte klar vereinbart sein, wann die Zahl der Gäste definitiv gemeldet werden muss. Bei einem Leidmahl oder einer Hochzeit können unter Umständen aber dennoch weniger oder mehr Gäste erscheinen als gemeldet. Es sollte mit dem Veranstalter verbindlich abgemacht werden, was in solchen Fällen geschieht.

  • Hotelzimmer: Zu regeln sind Beginn und Dauer des Aufenthaltes, Anzahl Betten, Komfort how does cialis work (z. B. Bad / Dusche), ev. weitere Leistungen (z. B. Halbpension), Benützung der Hotelinfrastruktur (z. B. Fitness, Hallenbad), Preis sowie Zahlungsart. Es ist empfehlenswert, schriftliche Abmachungen (inkl. schriftliche Reservationsbestätigung durch den Gast) zu treffen, obwohl auch mündliche Vereinbarungen gültig sind. Eine kurzfristige Annullierung berechtigt unter Umständen zu einem Schadenersatz. Auch ist, falls vorher abgemacht, allenfalls eine Konventionalstrafe fällig.

  • Für GastroSuisse-Mitglieder sind unter www.gastroprofessional.ch Muster-AGB sowie ein diesbezügliches Merkblatt erhältlich.

Siehe auch ANNULLATIONSBEDINGUNGEN